Reconnaître, si nécessaire, la gravité de la situation
Gérer un conflit avec un collaborateur
Le travail, porteur d'attentes, terrain de choc des valeurs,
expose parfois à la déception, voire à la colère... et
devient alors un terrain de conflits. Comment intervenir pour rétablir l'indispensable dialogue ?
Je compare
À retenir : 3 points clés
Dédramatiser est rarement judicieux, rien de pire qu'un "pas grave". En
effet, si l'on est proche du point de non retour, mieux vaut le formuler
clairement. Pas pour aggraver la situation
mais, au contraire, pour montrer que l'on accepte d'en être
arrivé "là" et que cette prise de conscience va permettre d'avancer.
Il est souvent nécessaire de reconnaître également sa part de responsabilité (ne pas être intervenu plus tôt, avoir fait preuve de maladresse...).
Il est souvent nécessaire de reconnaître également sa part de responsabilité (ne pas être intervenu plus tôt, avoir fait preuve de maladresse...).
Montrer que l'on est prêt à entendre les griefs
Montrer que l'on est prêt implique qu'on le soit vraiment !
Entendre les griefs est une phase incontournable mais émotionnellement
désagréable car il s'agit de pousser le questionnement sur
ce qui fâche, d'écouter réellement les réponses sans interrompre
ni se justifier et encore moins contre-argumenter.
Entendre -vraiment-
est le premier pas vers l'apaisement partagé : si
l'autre perçoit qu'il est entendu, il n'a plus besoin du
conflit.
Echanger sur les issues du conflit
Proposer trop vite une solution est une erreur fréquente : on
veut résoudre le problème quitte à faire taire les oppositions.
Il est
plus constructif d'envisager avec le collaborateur les
différentes issues possibles du conflit :
● Comment voit-il la
suite ?
● Dans quel but ?
● Que pense-t-il de vos positions et propositions
?...
● Finalement, quel est votre intérêt commun ?
Je m'entraîne
Un de vos collaborateurs, Alexandre, rechigne à réaliser une nouvelle tâche. Il estime qu’elle ne fait pas partie de son poste. Après un premier échange, vous lui avez laissé un temps de réflexion et il confirme : "ce n’est pas à moi de le faire". Que faites-vous ?
Vous lui expliquez "on n'a pas le choix. Cette tâche est une évolution de ton poste. Si tu veux, on peut voir ensemble comment t'organiser pour qu'elle ne soit pas une contrainte pour toi". ⚠
Vous ne traitez pas le refus ni le motif du refus. Argumenter est à ce stade inutile. Mieux vaut poser clairement la problématique.
Vous réexpliquez "Mais Alexandre, c'est une nouvelle tâche qui t'incombe. On ne peut pas se permettre de laisser les collaborateurs ne faire que ce qu'ils aiment faire. Si tu refuses, je devrai en référer à la Direction des Ressources Humaines". ⚠
Il y a là une tentative de faire autorité mais elle est maladroite car proche de la leçon de morale et de la menace. Le collaborateur aura du mal à revenir sur sa position ou alors sous la contrainte et donc de mauvaise grâce.
Vous l'interrogez : "Alexandre, cela signifie-t-il que c'est sans appel et que tu refuses cette nouvelle tâche ?" ✓
La question peut sembler très formelle et grave mais elle est nécessaire. Alexandre doit se positionner clairement. S'il confirme le refus, alors il conviendra de l'informer des conséquences de celui-ci.
Le plus probable est qu'il réponde "non mais...". Et dans ce cas, il y a un échange à engager sur ce qui le freine puis sur le "oui".
Vous creusez sa réticence : "ça m'ennuie que l'on en arrive à une situation de blocage car je pense que ce n'est pas dans notre intérêt. J'ai vraiment besoin de mieux comprendre ta position : qu'est-ce qui, dans cette nouvelle tâche, t'ennuie le plus ?" ✓
Cette question peut être une étape vers un échange sur le fond du problème. Perçoit-il la tâche comme dégradante, craint-il de ne pas réussir ou qu'elle lui prenne trop de temps ? Comprendre sa perception peut permettre d'apporter, si nécessaire, un autre éclairage. Par ailleurs, une fois le problème exprimé et partagé, le collaborateur le percevra sûrement différemment.
Conseil du coach
L'escalade de la violence entre individus : un exemple La théorie du désir mimétique
Deux questions face à un conflit que l'on voudrait résoudre
Chronique : Négociation ou chantage ?
"Si ton voisin menace de couper ton arbre, avant de t'en lamenter,
assure-toi qu'il possède une hache..."
Proverbe du sage Nô-Mi
Les agissements de chantage, moralement condamnables envoient à un cadre bien précis.
Cependant, la signification du terme "chantage" s'est aujourd'hui considérablement élargie et banalisée : plus généralement, le mot est utilisé dans le langage courant pour désigner la démarche d'une personne qui cherche à influencer le comportement d'une autre personne en vue d'obtenir de cette dernière quelque chose. De même que l'on pourra entendre de la bouche d'un parent à son enfant "si tu termines tes devoirs, tu auras le droit de regarder la télévision", on pourra entendre un manager dire à son collaborateur "en t'investissant sur ce projet, je saurai à qui penser le jour où se posera la question de ma succession".
Mais cette manière d'obtenir quelque chose de quelqu'un n'est-elle pas recommandable si elle est accompagnée de bienveillance ? Dans ce cas, peut-on encore parler de chantage ?
"Faire chanter", est-ce négocier ?
Le propre du chantage est d'être toujours unilatéral. Il y a celui qui impose une condition et celui qui la subit. Il y aurait négociation s'il y avait une marge d'ajustement à la demande de la part de celui qui subit afin de trouver un compromis acceptable pour les deux parties.
La négociation d'un conflit peut bien commencer par un chantage - faute de mieux - mais celui-ci doit pouvoir, dans la mesure où la situation s'y prête, être dépassé par une approche constructive dans l'optique d'obtenir un accord "gagnant-gagnant".
Tristan de Fommervault pour Gymnase du Management
Le propre du chantage est d'être toujours unilatéral. Il y a celui qui impose une condition et celui qui la subit. Il y aurait négociation s'il y avait une marge d'ajustement à la demande de la part de celui qui subit afin de trouver un compromis acceptable pour les deux parties.
La négociation d'un conflit peut bien commencer par un chantage - faute de mieux - mais celui-ci doit pouvoir, dans la mesure où la situation s'y prête, être dépassé par une approche constructive dans l'optique d'obtenir un accord "gagnant-gagnant".
Tristan de Fommervault pour Gymnase du Management
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Communication bloquée
Vous êtes en conflit depuis plusieurs jours avec Jules : vous lui avez refusé une journée de congé qu’il posait le jour d’une importante réunion d’équipe programmée depuis 2 mois. Il ne vous dit plus bonjour et ne répond à vos questions que par oui/non. Que faites-vous ?
Vous misez sur le temps et attendez qu’il retrouve son humeur naturelle. ⚠
Mauvaise idée si la situation dure depuis plusieurs jours. Le temps n’est pas toujours un allié.
Vous lui dites : "nos relations sont tendues depuis que j’ai refusé ta journée de congé et je le regrette. Comment perçois-tu la situation ?" ✓
Oui, vous ouvrez l'échange : exposer clairement, sans accusation ni agacement la situation puis recueillir son point de vue.
Vous prenez les choses avec humour : "tu es devenu drôlement boudeur ces derniers temps !"
⚠
⚠
Risqué. Il y a peu de chances que votre ton léger apaise la tension.
Vous lui dites : "Je comprends que tu sois mécontent mais me faire la tête n'arrangera pas les choses."
⚠
Inutile de donner une leçon ! Mieux vaut discuter clairement du problème.
2 / 3
Accueil plutôt froid
Sylvie convoitait le poste de manager qui vient de vous être confié. Elle vous défie dès la première réunion "de toute façon, on sait que le copinage fait des miracles chez nous !". Que faites-vous ?
Vous estimez que la réunion d'équipe n'est pas le lieu pour répondre à ce type d'attaque et préférez l'ignorer. ⚠
Risqué. Vous laissez penser à l'équipe que vous acceptez ces attaques et/ou ne savez pas y faire face.
Vous répondez à Sylvie : "je n'arrive pas ici par copinage mais parce que l'on estime que j'en ai les compétences". ⚠
Réponse de justification qui risque d'être perçue comme défensive et Sylvie a toute latitude pour surenchérir.
Vous répondez en vous adressant d'abord à Sylvie puis à tous les membres de l'équipe : "tu ne me perçois pas comme légitime dans ce poste ?" ✓
Oui, formuler clairement l'implicite montre que le sujet ne vous effraie pas et que vous êtes prêt à lever les non-dits.
Vous lui répondez "merci pour ton accueil chaleureux !" ⚠
Pas sûr que l'humour soit la meilleure solution dans le cas présent.
3 / 3
À froid
Mathieu vous a lancé une remarque
désagréable et incompréhensible devant toute l'équipe, vous provoquez un face à face. Que
dites-vous ?
Je n'ai vraiment pas apprécié ce que tu m'as dit devant toute l'équipe. ⚠
Il serait aussi utile de comprendre le sens de sa remarque.
Pourquoi m'as-tu attaqué devant toute l'équipe ? ⚠
Mathieu va probablement répondre qu'il ne vous a pas attaqué.
Ta remarque devant l'équipe m'a surpris(e). Que voulais-tu dire exactement ? ✓
Oui, votre démarche est ouverte et sans accusation. Il faudra ensuite demander à Mathieu de vous faire ses remarques en tête à tête.
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