Marquer un temps d'arrêt avant de "redescendre" l'information pressante
Filtrer la pression
On nous met la pression ? Tellement humain de la partager ! Humain mais contre-productif. Car elle bloque aussi les
ressources, génère du stress négatif. Alors comment exprimer ses attentes dans un esprit constructif ?
Je compare
À retenir
Il s'agit d'abord d'éviter le syndrome "perroquet en colère" qui
consiste à répéter ce que l'on vient d'entendre en haussant le ton pour
se faire entendre.
Mais prendre un temps de respiration pour absorber l'information, faire le tri entre ce qui est important et ce qui ne l'est pas.
Mais prendre un temps de respiration pour absorber l'information, faire le tri entre ce qui est important et ce qui ne l'est pas.
Discipliner son questionnement "intérieur"
Le temps d'arrêt permet de canaliser l'agitation et de se
centrer sur les questions-clés :
■ Quel est le problème exactement ?
■ Quelles sont les conséquences ? Quels sont les enjeux ?
■ Que dois-je communiquer à l'équipe rapidement ? Dans un second temps ?
■ Dans quel but ?
■ ...
Exprimer une demande claire
Il n'est pas nécessaire de tout dire ! Le collaborateur n'a pas
besoin de savoir qu'untel ou untel est énervé, mécontent ni que vous
êtes inquiet. Cela ne génèrerait que stress ou culpabilité
ou agitation… mais rien d'utile.
En revanche, il a besoin de comprendre ce que vous attendez pour savoir de quelle manière vous répondre et être efficace.
De fait, si la situation qui "vous tombe dessus" fait surgir des dysfonctionnements que vous n'aviez pas identifiés, il sera toujours temps de les envisager calmement, à froid, une fois votre pression retombée. Un plan d'action pourra alors être co-construit.
En revanche, il a besoin de comprendre ce que vous attendez pour savoir de quelle manière vous répondre et être efficace.
De fait, si la situation qui "vous tombe dessus" fait surgir des dysfonctionnements que vous n'aviez pas identifiés, il sera toujours temps de les envisager calmement, à froid, une fois votre pression retombée. Un plan d'action pourra alors être co-construit.
Je m'entraîne
Un client vous fait part de son mécontentement à l’égard du travail d’un de vos collaborateurs et vous demande de proposer une nouvelle solution plus adaptée à ses besoins. Que dites-vous au collaborateur concerné ?
"Je viens d’avoir Lebru en ligne. Il est furieux. Qu’est-ce que tu lui
as proposé ?... Car ce n’est pas du tout ce qu’il attendait."
⚠
⚠
"Sors-moi vite le dossier Lebru ; il est mécontent, il faut absolument que je rattrape la situation !"
⚠
⚠
Cette intervention présente plusieurs inconvénients : elle peut
apparaître comme un manque de confiance dans les aptitudes du
collaborateur à gérer le dossier, elle l'empêche d'apprendre à redresser
la situation, elle vous conduit à "faire à la place"...
"Il y a apparemment un malentendu avec Lebru. Je voudrais que l’on
se voie pour en discuter et décider de la façon dont on continue le
projet avec lui. Es-tu disponible demain ?" ✓
L’exposé de la situation est plus neutre (et sûrement plus juste
!), laissant alors une place au point de vue du collaborateur. La
demande est claire, ouverte, tournée vers la résolution du problème.
S’il s’avère que le collaborateur a commis des erreurs, il sera bien entendu utile de les pointer avec lui, dans un second temps, pour qu’il sache ensuite les éviter.
S’il s’avère que le collaborateur a commis des erreurs, il sera bien entendu utile de les pointer avec lui, dans un second temps, pour qu’il sache ensuite les éviter.
Conseil du coach
Comment se sentir plus léger ?
Découvrez la métaphore du verre d'eau...
Chronique : Stress... en dix points ?
Le stress, un sujet qui fait couler beaucoup d'encre !
Mais que sait-on exactement de lui ?
Alors un petit test : parmi les 10 affirmations énoncées ci-dessous, sauriez vous distinguer les justes des fausses ?
1 Le stress est une maladie
2 Un manager stressé est un manager stressant
3 Le stress est une question de caractère, on n'y peut pas grand-chose
4 Une des principales ressources pour gérer son stress repose sur son entourage
5 Le stress dépend uniquement de l'environnement
6 Je ne montre jamais mon agacement, et je garde tout pour moi, donc je ne suis pas stressé !
7 Les femmes sont plus stressées que les hommes
8 Les cadres sont plus stressés que les non cadres
9 Ceux qui réussissent ne sont jamais stressés
10 Le stress est uniquement provoqué par des grands évènements de vie
2 Un manager stressé est un manager stressant
3 Le stress est une question de caractère, on n'y peut pas grand-chose
4 Une des principales ressources pour gérer son stress repose sur son entourage
5 Le stress dépend uniquement de l'environnement
6 Je ne montre jamais mon agacement, et je garde tout pour moi, donc je ne suis pas stressé !
7 Les femmes sont plus stressées que les hommes
8 Les cadres sont plus stressés que les non cadres
9 Ceux qui réussissent ne sont jamais stressés
10 Le stress est uniquement provoqué par des grands évènements de vie
Vous avez deviné ? Voyons si nous sommes d'accord :
1 Le stress n'est pas une maladie. Il est au contraire une condition de notre adaptation à l'environnement. En revanche, y être exposé durablement peut engendrer des troubles physiques et psychologiques.
2 Un manager tendu a tendance à faire redescendre la pression qu'il reçoit sans la filtrer.
Il devient alors, même involontairement, un agent stresseur.
Sachant qu'une attitude soutenante du manager a un réel effet sur la santé des collaborateurs et que la motivation est, selon Philippe Rodet (*1), le plus puissant outil pour prévenir l'installation du stress au travail, on ne peut qu'encourager les managers à préserver leur capital « équilibre / santé ».
3 Le stress n'est pas une fatalité. Certes, chacun de nous est prédisposé ou habitué à réagir d'une certaine manière aux déséquilibres et contraintes mais nous pouvons tous apprendre à changer nos perceptions et nos modes de réponse.
4 Nous disposons de 2 types de ressources pour faire face au stress : nos propres ressources et celle que constitue notre entourage. Le soutien des autres, qu'il soit une présence, une écoute, un encouragement, une aide concrète, tient une place essentielle et souvent méconnue dans l'installation et le vécu du stress.
5 Certes, l'environnement nous met des bâtons dans les roues ! Mais comme le souligne Epictète, « ce qui trouble les hommes, ce ne sont pas les choses, mais les jugements relatifs aux choses ». Nous sommes les meilleurs acteurs de notre quiétude intérieure, même si nous avons souvent l'impression contraire !
1 Le stress n'est pas une maladie. Il est au contraire une condition de notre adaptation à l'environnement. En revanche, y être exposé durablement peut engendrer des troubles physiques et psychologiques.
2 Un manager tendu a tendance à faire redescendre la pression qu'il reçoit sans la filtrer.
Il devient alors, même involontairement, un agent stresseur.
Sachant qu'une attitude soutenante du manager a un réel effet sur la santé des collaborateurs et que la motivation est, selon Philippe Rodet (*1), le plus puissant outil pour prévenir l'installation du stress au travail, on ne peut qu'encourager les managers à préserver leur capital « équilibre / santé ».
3 Le stress n'est pas une fatalité. Certes, chacun de nous est prédisposé ou habitué à réagir d'une certaine manière aux déséquilibres et contraintes mais nous pouvons tous apprendre à changer nos perceptions et nos modes de réponse.
4 Nous disposons de 2 types de ressources pour faire face au stress : nos propres ressources et celle que constitue notre entourage. Le soutien des autres, qu'il soit une présence, une écoute, un encouragement, une aide concrète, tient une place essentielle et souvent méconnue dans l'installation et le vécu du stress.
5 Certes, l'environnement nous met des bâtons dans les roues ! Mais comme le souligne Epictète, « ce qui trouble les hommes, ce ne sont pas les choses, mais les jugements relatifs aux choses ». Nous sommes les meilleurs acteurs de notre quiétude intérieure, même si nous avons souvent l'impression contraire !
6
Intérioriser ses émotions ou taire ses difficultés ne signifie pas que
l'on est calme et serein ! La vie est
immanquablement faite de contrariétés, de frustrations et garder
pour soi ses ressentis génère du stress…qui ne se voit pas et nous «
pollue » insidieusement. Parler permet d'évacuer des
sources de stress, d'alléger leur poids.
7 et 8 Chacun d'entre nous, homme ou femme, cadre ou non cadre, est soumis au stress. Toutefois, les réactions peuvent être différentes. Ainsi, en situation de stress, les réponses des femmes, notamment intellectuelles, seraient plus performantes (*2), grâce à une hormone, l'ocytocine, dont l'effet est amplifié chez elles. En revanche, elles présenteraient des risques cardiovasculaires plus élevés (*3).
9 Réussite et sérénité ne font pas systématiquement bon ménage. Parfois-même, réussir provoque du stress et notamment lié à la peur d'échouer. Là encore, tout dépend du regard que l'on porte sur la situation et sur nos capacités d'y faire face.
10 Certains événements douloureusement marquants (deuils, divorces, licenciements…)
sont facteurs de stress. Néanmoins, toute situation, parfois anodine pour l'entourage, peut générer un fort stress chez l'individu qui y est confronté. Gardons nous de tout jugement !
Finalement, reconnaître et comprendre le stress, sans le nier et sans le diaboliser non plus, est peut-être le premier pas vers la prévention.
Catherine Barbon pour le Gymnase du Management
7 et 8 Chacun d'entre nous, homme ou femme, cadre ou non cadre, est soumis au stress. Toutefois, les réactions peuvent être différentes. Ainsi, en situation de stress, les réponses des femmes, notamment intellectuelles, seraient plus performantes (*2), grâce à une hormone, l'ocytocine, dont l'effet est amplifié chez elles. En revanche, elles présenteraient des risques cardiovasculaires plus élevés (*3).
9 Réussite et sérénité ne font pas systématiquement bon ménage. Parfois-même, réussir provoque du stress et notamment lié à la peur d'échouer. Là encore, tout dépend du regard que l'on porte sur la situation et sur nos capacités d'y faire face.
10 Certains événements douloureusement marquants (deuils, divorces, licenciements…)
sont facteurs de stress. Néanmoins, toute situation, parfois anodine pour l'entourage, peut générer un fort stress chez l'individu qui y est confronté. Gardons nous de tout jugement !
Finalement, reconnaître et comprendre le stress, sans le nier et sans le diaboliser non plus, est peut-être le premier pas vers la prévention.
Catherine Barbon pour le Gymnase du Management
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Sentiment d'urgence !
Radwan vous semble tendu. Il vous dit "il y a tellement de choses à faire, tout est urgent !". Que lui répondez-vous ?
Oui, tout est urgent ! Comment peux-tu t'organiser au mieux ? ⚠
Couche de pression supplémentaire pour Radwan !
Tu fais bien de m'en parler, je vois bien que tu essaies de répondre au mieux mais la charge est lourde. Comment puis-je t'aider ? ✓
Oui, c'est une des approches possibles pour montrer à Radwan que vous l'entendez. Et mieux vaut lui demander de quelle aide il a besoin avant de lui proposer quoi que ce soit.
Peut-être que tu veux trop bien faire. Est-ce que tout est vraiment urgent ? ⚠
Vous avez sûrement raison mais Radwan peut avoir l'impression que vous minimisez le problème, voire qu'il est coupable de perfectionnisme.
2 / 3
Intervenir ou non ?
Meng est sans cesse sollicité par des clients internes qui lui mettent toujours plus de pression sur les délais. Il ne vous en parle pas et répond aux demandes mais vous voyez passer des mails qui vous alertent. Que faites-vous ?
Rien de spécial, il sait gérer la situation et vous ne voulez pas vous immiscer dans son travail. ⚠
La question de votre intervention se pose en effet. Mais si vous êtes alerté(e), mieux vaut aborder ouvertement, sans la dramatiser, la situation.
Vous provoquez un point avec Meng : "je vois que tes interlocuteurs des départements [...] sont de plus en plus exigeants. Tu n'es pas obligé de dire oui à tout". ⚠
L'intention est louable mais Meng peut prendre votre conseil comme un reproche.
Lors d'un de vos points réguliers avec Meng : "comment ça se passe en ce moment avec tes interlocuteurs des départements ...?". ✓
Oui, vous voulez avoir la perception de Meng, savoir comment il vit la situation, si elle est un problème pour lui. C'est dans un second temps que vous partagerez votre propre perception.
3 / 3
Perception de votre N+1
Votre N+1 vous dit "tu ne mets pas assez la pression à ton équipe. Ils pourraient faire plus". Vous lui répondez "l'équipe atteint ses objectifs, le travail est bien fait, leur mettre plus de pression serait contre productif". Est-ce une réponse convaincante ?
Oui ⚠
Pas sûr !
Non ✓
En effet, la remarque de votre N+1 laisse penser qu'il voit les choses différemment; il ne vous rejoindra pas. Mieux vaudrait d'abord sonder ses attentes ("faire plus, c'est-à-dire ?"). Vous pourrez ensuite échanger sur le "plus" et vous positionner. Le sujet ne sera plus la pression mais la pertinence de l'attendu.
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Dans les 2 cas, peu de chances qu’il soit en condition pour mobiliser ses facultés d’adaptation.