Conflit avec un collaborateur : comment l'apaiser ?

Le travail, porteur d'attentes, terrain de choc des valeurs, expose parfois à la déception, voire à la colère...et devient alors un terrain de conflits. Comment intervenir pour rétablir l'indispensable dialogue ?
À retenir : 3 points clés
Reconnaître, si nécessaire, la gravité de la situation
Dédramatiser est rarement judicieux, rien de pire qu'un "pas grave". En effet, si l'on est proche du point de non retour, mieux vaut le formuler clairement. Pas pour aggraver la situation mais, au contraire, pour montrer que l'on accepte d'en être arrivé "là" et que cette prise de conscience va permettre d'avancer.
Il est souvent nécessaire de reconnaître également sa part de responsabilité (ne pas être intervenu plus tôt, avoir fait preuve de maladresse...).
Montrer que l'on est prêt à entendre les griefs
Montrer que l'on est prêt implique qu'on le soit vraiment ! Entendre les griefs est une phase incontournable mais émotionnellement désagréable car il s'agit de pousser le questionnement sur ce qui fâche, d'écouter réellement les réponses sans interrompre ni se justifier et encore moins contre-argumenter. Entendre -vraiment- est le premier pas vers l'apaisement partagé : si l'autre perçoit qu'il est entendu, il n'a plus besoin du conflit.
Echanger sur les issues du conflit
Proposer trop vite une solution est une erreur fréquente : on veut résoudre le problème quitte à faire taire les oppositions. Il est plus constructif d'envisager avec le collaborateur les différentes issues possibles du conflit : comment voit-il la suite ? Dans quel but ? Que pense-t-il de vos positions et propositions ?...Finalement, quel est votre intérêt commun ?
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3   Communication bloquée
Vous êtes en conflit depuis plusieurs jours avec Jules : vous lui avez refusé une journée de congé qu’il posait le jour d’une importante réunion d’équipe programmée depuis 2 mois.  Il ne vous dit plus bonjour et ne répond à vos questions que par oui/non. Que faites-vous ?
Vous misez sur le temps et attendez qu’il retrouve son humeur naturelle.
Mauvaise idée si la situation dure depuis plusieurs jours. Le temps n’est pas toujours un allié.
Vous lui dites : "nos relations sont tendues depuis que j’ai refusé ta journée de congé et je le regrette. Comment perçois-tu la situation ?"
Oui, vous ouvrez l'échange : exposer clairement, sans accusation ni agacement la situation puis recueillir son point de vue.
Vous prenez les choses avec humour : "tu es devenu drôlement boudeur ces derniers temps !"
Risqué. Il y a peu de chances que votre ton léger apaise la tension.
Je comprends que tu sois mécontent mais me faire la tête n'arrangera pas les choses.
Inutile de donner une leçon ! Mieux vaut discuter clairement du problème.
2 / 3   Accueil plutôt froid
Sylvie, convoitait le poste de manager qui vient de vous être confié. Elle vous défie dès la première réunion "de toute façon, on sait que le copinage fait des miracles chez nous !". Que faites-vous ?   
Vous estimez que la réunion d'équipe n'est pas le lieu pour répondre à ce type d'attaque et préférez l'ignorer.
Risqué. Vous laissez penser à l'équipe que vous acceptez ces attaques et/ou ne savez pas y faire face.
Vous répondez à Sylvie : "je n'arrive pas ici par copinage mais parce que l'on estime que j'en ai les compétences".
Réponse de justification qui risque d'être perçue comme défensive et Sylvie a toute latitude pour surenchérir.
Vous répondez en vous adressant d'abord à Sylvie puis à tous les membres de l'équipe : "tu ne me perçois pas comme légitime dans ce poste ?"
Oui, formuler clairement l'implicite montre que le sujet ne vous effraie pas et que vous êtes prêt à lever les non-dits.
Merci pour ton accueil chaleureux !
Pas sûr que l'humour soit la meilleure solution dans le cas présent.
3 / 3   A froid
Mathieu vous a lancé une remarque désagréable et incompréhensible devant toute l'équipe, vous provoquez un face à face. Que dites-vous ?
Je n'ai vraiment pas apprécié ce que tu m'as dit devant toute l'équipe. 
Il serait aussi utile de comprendre le sens de sa remarque.
Pourquoi m'as-tu attaqué devant toute l'équipe ?
Mathieu va probablement répondre qu'il ne vous a pas attaqué.
Ta remarque devant l'équipe m'a surpris(e). Que voulais-tu dire exactement ?
Oui, votre démarche est ouverte et sans accusation. Il faudra ensuite demander à Mathieu de vous faire ses remarques en tête à tête.
Votre score est
0/3
Vous avez terminé !
Si vous souhaitez revoir vos réponses, choissez dans la liste ci-dessous.