Formuler brièvement le fait
Comment s'affirmer avec diplomatie ?
Réagir calmement à une critique, dire non ou annoncer une mauvaise nouvelle sans tourner autour du pot, formuler une remarque délicate...telle est la promesse de l'assertivité, capacité de s'affirmer en douceur ! Chaque jour nous offre un terrain d'exercice : comment la travailler et se faire respecter, établir avec les autres de saines relations ?
Je compare
Alexis est manager hiérarchique et transverse, généralement plutôt réservé et maladroit voire attaquant lorsqu'il doit s'imposer. Chacune des 2 vidéos de 2 minutes présente 4 situations tendues dans lesquelles vous allez l'observer. Que pensez-vous de sa posture ?
À retenir
Une règle en situation tendue : résister à la tentation d'accuser, de reprocher, de tourner autour du pot, de donner moult détails pour se justifier. A la place ?
Formuler clairement, en une phrase très courte, ce qui est en train de se passer, ce que l'on souhaite ou ce qui nous oppose. Du factuel, rien que du factuel et zéro jugement !
▹ "Au cours des dernières réunions, j'ai constaté que tu utilisais ton téléphone" plutôt que "tu passes ton temps sur ton téléphone".
▹ "Je ne vais pas participer à la réunion" plutôt que "je ne sais pas si je pourrai venir car j'ai un planning très chargé cette semaine et je dois...".
Exprimer le message implicite
Le message implicite, c'est le sous-entendu : ce que notre interlocuteur ne dit pas vraiment mais qui constitue le sujet essentiel.
▹ "Tu trouves que je ne suis pas assez engagé dans la mission ?"
L'exprimer clairement et calmement permet de :
◆ faire baisser la pression chez notre interlocuteur ("c'est bon, il a compris !")
◆ parler de ce qui est vraiment important
◆ et, très souvent, surprendre, donc donner une nouvelle orientation à l'échange.
Ouvrir le dialogue
Une fois le terrain déminé grâce à l'expression du fait et du message implicite, 2 façons d'instaurer l'échange : se taire pour que notre interlocuteur développe son propos ou le questionner sans jugement ni a priori.
Le but ?
◆ Montrer que l'on veut parler du sujet qui fâche, de ce qui est le plus important
◆ Formuler, s'il y a lieu, une demande précise qui fasse avancer les choses : "je voudrais bloquer un point avec toi".
Je m'entraîne
Tous les membres du comité de pilotage auquel vous participez sont d’accord pour reconduire un contrat annuel avec le D&D. Vous estimez au contraire qu’il serait plus pertinent de faire jouer la concurrence. Que dites-vous ?
D&D est une solution de facilité...on fait appel à eux parce qu'on
les connaît mais ils sont plus chers que d'autres fournisseurs pour des
produits et services de qualité très standard...
⚠
⚠
L'opposition, exprimée frontalement, vient remettre en cause
l'existant : elle sera de fait rejetée par le groupe qui se sentira
probablement attaqué. Risque de perdre du temps !
Mais ne pensez-vous pas que l'on pourrait faire un tour du marché avant de prendre une décision ?
⚠
⚠
Question interro-négative qui
ferme le dialogue. Mieux vaudrait la transformer en question ouverte : "que pensez-vous de l'idée de sonder le marché avant de prendre une
décision définitive ?"
D&D présente effectivement tous les atouts que l'on vient de
décrire. Toutefois, j'ai une proposition à vous soumettre : consulter 2 à
3 autres fournisseurs avant d'entériner notre décision. Qu'en
pensez-vous ?
✓
✓
La proposition ne remet pas en cause la décision prise, elle la diffère
et cela peut être acceptable par le groupe. Par ailleurs, elle ouvre un
débat sur l'intérêt d'élargir la consultation. Un échange devrait avoir
lieu.
D&D est la solution la plus naturelle du fait de nos relations avec
eux. Mais avant d'entériner la décision : quels seraient les
inconvénients à consulter d'autres fournisseurs ?
✓
✓
D'abord reconnaître la raison d'être de la solution de la majorité puis
poser la question qui permet immédiatement de faire émerger les
objections. Notre argumentation sera alors adaptée aux besoins des
membres du groupe.
Conseil du coach
Le DESC (*) pour apaiser les tensions
Méthode et illustrations par l'exemple
(*) La méthode DESC est proposée par Sharon A. et Gordon H . Bower dans Asserting yourself (1976)
Chronique : De l’échange à la confrontation constructive
Pour désigner une conversation enrichissante, les anciens de
l'antiquité et du moyen-âge utilisaient le verbe «se disputer».
La disputatio revenait à animer un débat à plusieurs organisé selon une progression «dialectique» (du grec, dia : deux ; logos : raison ou discours) et un déroulement codifié : une fois la question présentée à tous, un "opponens" formulait des objections, puis un "respondens" devait y opposer point par point des contre-arguments. Des positions singulières étaient ainsi présentées, puis par questions et réponses, affirmations et réfutations, les oppositions étaient neutralisées progressivement pour ouvrir sur de nouvelles perspectives. A la fin de l'échange, le maître avançait une solution, la "determinatio".
« La vie est une perpétuelle conversation, et on ne sait pas converser.
Personne ne vous l'enseigne. »
Theodore Zeldin
En se donnant les moyens d'une confrontation véritable, en
laissant les différents points de vue s'exprimer et se confronter aux
autres, le débat progresse : il lève les oppositions
apparentes, explicite les représentations sous-jacentes, crée
une entente autour d'une vision commune, et stimule l'émergence d'idées
nouvelles pour résoudre les problèmes.
Les échanges professionnels (conversation entre collègues, réunions de travail, entretiens de management, retours d'expérience…) s'avèrent être des «bases d'entraînement» privilégiées pour s'exercer à cet esprit de confrontation, proche de l'« éthique de la discussion », si chère au philosophe Jürgen Habermas.
Les échanges professionnels (conversation entre collègues, réunions de travail, entretiens de management, retours d'expérience…) s'avèrent être des «bases d'entraînement» privilégiées pour s'exercer à cet esprit de confrontation, proche de l'« éthique de la discussion », si chère au philosophe Jürgen Habermas.
Cette posture implique que les participants forment ensemble le projet d'atteindre par la discussion un résultat d´une plus grande valeur que celui qu'ils auraient pu
atteindre seul et acceptent de remettre en question leurs positions.
La «disputatio», une forme de confrontation à réactiver, sous une forme à réinventer, pour en libérer toutes les vertus de discernement : exercer notre attention à se concentrer sur un problème, à laisser la pensée épouser les mouvements de la contradiction, à identifier les intérêts en jeu, à réduire le complexe au simple, traquer les failles d'un raisonnement.
La «disputatio», une forme de confrontation à réactiver, sous une forme à réinventer, pour en libérer toutes les vertus de discernement : exercer notre attention à se concentrer sur un problème, à laisser la pensée épouser les mouvements de la contradiction, à identifier les intérêts en jeu, à réduire le complexe au simple, traquer les failles d'un raisonnement.
Tristan de Fommervault pour Gymnase du Management
« La conversation est bonne, elle est même nécessaire aux idées, car il faut leur faire prendre l'air » Pierre Baillargeon
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Désinvolture ?
Mathias n'a pas réalisé une tâche pourtant programmée. Il est un collaborateur très compétent mais ce n'est pas la première fois que cela arrive et il vous dit généralement "j'ai oublié !". Comment abordez-vous le sujet avec lui ?
Le problème, c'est que tu oublies régulièrement des tâches !
C'est vrai mais Mathias va se justifier.
Bon écoute, je sais que tu es chargé en ce moment. Mais on a aussi besoin d’avancer. Quel délai peux-tu tenir ? ⚠
Le problème de fond n'est pas abordé.
Je suis surpris(e) que tu aies oublié car la tâche était programmée pour aujourd'hui. ✓
Oui, vous décrivez très brièvement la situation et votre sentiment pour que Mathias développe son propos.
2 / 3
Ne pas lâcher !
Poursuivons l'échange de la question 1.
Mathias vous répond : "oui oui, je vais le faire...". Que lui dites-vous ?
Mais tu m'as déjà dit ça plusieurs fois et ça ne bouge pas... ⚠
Mathias risque de se dérober : "ok mais je vais faire...".
Parfait ! Mais si tu ne l'as pas fait dans le délai prévu, c'est que tu as rencontré des freins. Je préférerais qu'on les lève dès maintenant. ✓
Oui, vous amenez Mathias à analyser avec vous le problème. Ce, sans jugement ni reproche.
OK, je compte sur toi ! ⚠
Insuffisant à ce stade : mieux vaudrait creuser le "oui oui".
3 / 3
Un N+1 mécontent
Votre N+1 vient vous voir mécontent : "une fois de plus, tu n'as rien compris !". Que lui répondez-vous ?
Ah bon, mais tu m'avais dit de... ⚠
Votre N+1 va redoubler d'énergie pour vous convaincre que c'est vous qui n'avez pas compris.
Si j'ai compris mais j'ai eu tellement de sujets à gérer... ⚠
Justification. Cela ne vous permet pas d'ouvrir le dialogue et de creuser la vision de votre N+1. Le vrai sujet est "une fois de plus".
OK, on va voir ensemble ce qui ne répond pas à ta demande mais le plus ennuyeux, c'est que ce soit, selon toi, récurrent... ✓
Oui, vous formulez le message implicite et montrez que vous êtes prêt(e) à entendre les griefs. Une fois exprimés, vous pourrez échanger réellement sur ce qui pose problème. On n'a généralement pas très envie de "mettre les pieds dans le plat" car on craint la réponse. Mais tant que les choses ne sont pas dites clairement, aucune relation saine ne peut s'établir.
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